Construir uma imagem nas redes sociais não é tão fácil como pode parecer. É necessário organizar bem as estratégias de marketing digital, seguir seus fundamentos e ter uma boa comunicação. Mesmo que demore mais tempo do que o imaginado, é preciso persistir para conseguir chegar à uma boa estratégia de gestão de redes sociais ou você só enfrentará crises e mais crises. 

Durante esse processo é importante acompanhar as avaliações sobre a marca, tanto as positivas, que confirmam a atuação da empresa perante seu público, quanto as negativas, que sinalizam o que é preciso modificar para alcançar às expectativas do cliente.  

No entanto, a web pode ser um ambiente caótico para quem não sabe o que precisa ou não tem um planejamento correto. Por isso, é fundamental que haja uma estratégia alinhada aos objetivos do seu negócio para conseguir, de fato, gerenciar as redes sociais da marca.  

É importante que a empresa esteja atenta ao seu direcionamento no meio online e que se preocupe com a sua imagem e reputação, já que encontramos também, na internet, consumidores rigorosos que se envolvem cada vez mais com a marca e buscam receber informações de qualidade. Esse público consumidor é bastante exigente e tem um grande poder de influenciar outras pessoas através das mídias sociais.  

As redes sociais apareceram facilitadores da comunicação antes de serem ferramentas de captação de leads, então é importante lembrar que estamos nos relacionando com admiradores, clientes, ex-clientes magoados, concorrentes e com o público-alvo que conseguem muito bem difundir suas opiniões sobre as marcas na internet. Ou seja, a crise pode acontecer tanto off quanto on-line, mas é nas redes sociais que a batalha pela influência realmente acontece. É por isso que é tão importante que você saiba como fazer a gestão de crises nas redes sociais: elas podem te ajudar a alavancar, mas também podem te derrubar se usadas de forma errada. 

Mas, primeiramente, o que seria a Gestão de Redes Sociais? 

Nada mais é que o processo de criar, publicar e analisar o conteúdo que você publica nas mídias sociais, além de focar na interação com os usuários nessas plataformas. É possível simplificar essas tarefas de gerenciamento com ferramentas gratuitas e pagas, bem como serviços profissionais de uma agência.

A procura por uma boa gestão de redes sociais cresceu ainda mais depois da pandemia de COVID-19 que pegou todos, incluindo as empresas, de surpresa. Com o crescimento do uso da internet, os que sabiam manejar suas redes saíram na frente.

No meio desse processo, surge o influenciador digital que tem um papel fundamental na decisão de compra do público. É nele que algumas pessoas se baseiam antes de consumir algum produto ou serviço, ou decidir por determinada marca. Ele é uma espécie de canal de comunicação entre a empresa e o cliente, que testam a qualidade de um produto, avaliando-o positivamente ou negativamente.  

Os influenciadores digitais estão transformando a maneira como as empresas podem se aproximar do seu público, ajudando sua marca a virar referência no mercado em que atua. Quando bem utilizada a estratégia voltada aos influenciadores digitais, no marketing de conteúdo, pode trazer benefícios, e um deles é melhorar a imagem de uma marca nas redes sociais.  

As crises nas redes sociais surgem com a incapacidade de determinadas empresas em lidar com situações negativas na internet. Nas redes sociais, as pessoas têm a liberdade de falar bem ou mal das marcas e com isso influenciar outros seguidores. Por isso fique atento! Uma crise nas redes sociais pode acabar com a reputação de uma marca; siga nossas dicas abaixo e aprenda a gerenciar crises nas mídias sociais: 

Como realizar uma gestão de crise nas redes sociais? 

Monitore as redes sociais 

Através do monitoramento das redes sociais, você ficará sabendo o que é dito sobre a empresa e como isso repercute na internet. Muitas empresas negligenciam o monitoramento, embora seja algo óbvio.  

Para facilitar, hoje em dia, há ferramentas de monitoramento de redes sociais como o Facebook, Instagram, Twitter, blog e outras mídias, que são utilizadas por agências de publicidade e propaganda.  

Monte uma equipe especializada em gestão de redes sociais 

É importante ter uma equipe especializada em agir durante as crises nas redes sociais. Essa equipe precisa de conhecimento e autoridade para responder de forma consistente à todas as questões. É imprescindível também agir rapidamente no momento da crise, uma vez que a informação corre de forma rápida. Por isso, ao detectar uma crise, tome as providências necessárias para mostrar ao público que você está ciente do problema e está buscando soluções para resolvê-lo.  

Combata as crises nas redes certas 

Identifique a rede social em que o problema se iniciou e responda primeiramente através dela. A partir daí, se for necessário, parta para outras redes sociais e canais. Em hipótese alguma, apague as mensagens negativas, silencie quem está criticando ou responda de forma agressiva ou grosseira, pois poderá ter o efeito contrário e provocar o fracasso da marca. Muitas empresas perdem clientes, o mérito ou a reputação por agirem dessa maneira causada pela falta de planejamento de uma crise, pela falta de profissionalismo.  

Reconheça o erro 

O primeiro passo é reconhecer publicamente a existência de uma crise, por isso seja humano e transparente. Uma das piores coisas a serem feitas é fingir que nada está acontecendo, pois isso aumentará o tamanho do barulho nas redes sociais. É importante reconhecer e apurar, apresentando uma resposta ao público, para que ele esteja ciente de que a empresa está buscando soluções para a situação. Portanto, mantenha uma conversação do início ao fim.  

Suspenda as ações em marketing 

É, é isso mesmo o que você leu! Enquanto a crise está sendo resolvida, substitua todas as ações de marketing que estavam programadas por mensagens relacionadas à crise. O motivo é que as ações de marketing podem ser mal interpretadas e gerarem mais confusão na audiência.  

Crie um canal de comunicação e esclareça a situação 

Um dos segredos de qualquer crise é isolá-la em poucos canais, assim, as queixas são direcionadas para um único lugar. Se sua empresa não construir um local para as pessoas se comunicarem, elas certamente criarão o seu próprio lugar, não dando a você nenhum recurso de controle e monitoramento. O local pode ser uma página do Facebook, um blog, ou uma sessão de comentários no seu site, específico para momentos de crise. O importante é fazer essas discussões acontecerem no seu território, tornando-as fáceis de controlar, de detectar possíveis desdobramentos da crise e dando aos seus clientes fiéis um canal oficial para sua defesa.  

Se necessário, leve a conversa para fora das telinhas. A depender da crise, a conversa pode se estender para o ambiente off-line. Por isso é importante saber quando ela está saindo do controle para se ter uma conversa mais pessoal com a pessoa insatisfeita. Saiba identificar o momento certo de oferecer um e-mail ou telefone e tornar essa conversa mais próxima.  

Cuidado com a língua (com os dedos) 

Sabemos que tem uma pessoa, do outro lado da tela, digitando diversas postagens para a marca, mas isso não tira a responsabilidade que ela tem da imagem do produto/serviço. Então nada de pensar em publicar comentários grosseiros ou preconceituosos.  

As redes sociais têm um papel muito forte na humanização das marcas, e seres humanos tendem a ter opiniões sobre quase tudo, por vezes, sem saber muito sobre o assunto. Isso é verdade. Mas, por outro lado, nós temos também a decência de entender qual é o momento certo para falar alguma coisa. É por isso que você tem que pensar muito antes de sujar a imagem da marca com postagens e comentários desrespeitosos. 

Tire lições da crise nas redes sociais 

Ao final das contas, podemos tirar lições valiosas de diversos problemas e aprender o que fazer ou não fazer no ambiente digital. O ideal é avaliar toda a movimentação em torno da crise, como mensagens, tweets, reclamações no SAC, e-mails, vasculhar as redes sociais para identificar como começou e o que ocasionou o problema, analisar o engajamento com o público e as estratégias utilizadas para minimizar a crise.  

Pode ser uma tarefa difícil, mas a empresa deve admitir a culpa dessa má gestão, pois, só admitindo, você terá disposição e humildade de aprender o que não sabe. Sim, cada crise é única, mas toda crise tem uma mãozinha da marca. Portanto, siga nossas dicas. Tudo isso contribuirá para diminuir as crises futuras e melhorar o planejamento de comunicação e gestão de redes sociais, ajudando a saber lidar com novos problemas.