Fidelizar um cliente custa cinco vezes menos do que conquistar um novo consumidor, você sabia? Pensando nisso, o investimento na satisfação e consequente fidelização dos clientes é o melhor investimento que uma empresa pode fazer para obter destaque em seu segmento de atuação e alcançar melhores resultados.
O perfil do consumidor mudou nos últimos anos e hoje a qualidade de atendimento é crucial para conquistar novos clientes e aumentar as vendas. A internet deu aos consumidores o poder da pesquisa e as redes sociais refletem a reputação das empresas. Os clientes contam suas experiências e compartilham suas percepções virtualmente.
Empresas que não atingem as expectativas desses clientes têm a má experiência amplamente difundida virtualmente e isso pode prejudicar os resultados. Para evitar sofrer com esses problemas é essencial conhecer o cliente e suas expectativas, seus desejos e necessidades, criar empatia e relacionamento, e estar disponível para sanar qualquer dúvida ou dificuldade apresentada rapidamente.
O que é satisfação dos clientes?
Atender as necessidades dos clientes é algo bastante subjetivo, afinal a minha expectativa pode ser diferente da sua e o que é suficiente para mim pode não ser para você. Para resolver isso é essencial que você leve em consideração o que o cliente espera do seu negócio e não o que você acredita que seja suficiente. É importante lidar com dados reais resultantes de pesquisas realizadas e não suposições.
Por que investir na satisfação dos clientes?
Pode parecer óbvio que as empesas devem trabalhar para atender e satisfazer os clientes, mas apesar disso, nem todas as empresas conseguem colocar isso em prática. Clientes satisfeitos se tornam fiéis, realizam novas compras e, principalmente, influenciam outras pessoas a comprarem na sua empresa também, seja diretamente através de amigos ou indiretamente através de redes sociais com depoimentos positivos.
Como conseguir a satisfação dos clientes?
O conhecimento sobre o perfil e as características dos clientes é essencial para identificar suas expectativas. É importante utilizar um sistema ERP online que permita o armazenamento de dados dos clientes para perceber seus perfis de consumo e outras características importantes dos clientes que possam ajudar a identificar suas expectativas.
Algumas dicas para melhorar a satisfação dos clientes com a sua empresa:
- Conheça seus clientes
- Invista em produtos de qualidade
- Capacite seus funcionários
- Crie um padrão de atendimento
- Crie uma estratégia de satisfação de clientes
- Crie um canal de atendimento a reclamações
Como lidar com a insatisfação dos clientes?
Se a sua empresa percebe que os clientes estão insatisfeitos é importante investir em recursos para reverter essa situação o mais rápido possível. Existem algumas ações possíveis para modificar essa realidade.
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Amplie a atuação da empresa em canais de autoatendimento:
Estar disponível para oferecer a solução de problemas de maneira rápida é essencial para atingir as expectativas dos clientes. Utilize as redes sociais e a tecnologia a seu favor com ferramentas de personalização de contato.
Muitas empresas já utilizam canais automáticos com chat bots e FAQs que otimizam o tempo de atendimento dos clientes e permitem que o atendimento pessoal seja reduzido. Estudos mostram que 70% das demandas nos canais de atendimentos podem ser resolvidas com essas soluções automáticas.
É uma excelente forma de estar disponível aos clientes e não aumentar os custos desse atendimento. Ao aumentar o alcance de autoatendimento do próprio consumidor, os índices de satisfação já começam a subir significativamente.
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Observe os indicadores-chave de satisfação:
Você sabe exatamente o que deixa os seus clientes felizes em relação ao atendimento que recebem?
É difícil conhecer a resposta sem perguntar aos próprios clientes. Cada negócio possui uma forma ideal para medir a satisfação dos clientes e você precisa descobrir quais são esses fatores relacionados ao seu segmento.
Mas existem alguns indicadores-chave que podem ser considerados padrão e servem como base para a sua avaliação de satisfação de clientes. Embora eles não possam dar resultados exatos, eles servem para dar uma ideia sobre o que precisa ser melhorado na empresa.
- Esforço do consumidor para resolver problemas
- Tempo de espera
- Índice de solução de problemas no primeiro contato
É importante realizar pesquisas de satisfação de clientes para identificar as situações que precisam ser modificadas no atendimento. Sua empresa pode reverter situações de insatisfação, mas é sempre mais difícil do que trabalhar corretamente desde o início e garantir que os clientes tenham suas expectativas atendidas.
